Comprare online beni di lusso implica anche un servizio di lusso? Non necessariamente, anzi tra i brand di settore ci sarebbe molto da migliorare: ecco i risultati di una recente indagine
Comprare online per la maggior parte delle persone è diventata la norma, un click per trovare a prezzi convenienti ciò che si desidera; proprio per via di questa potenziale comodità i clienti vanno oggi più che mai alla ricerca di servizi ben fatti, personalizzati, sicuri e veloci: qual è la situazione tra i brand di beni di lusso? A dare una risposta per il secondo anno consecutivo è stata la nuova edizione del report pubblicato da Contactlab e Exane Bnp Paribas dal titolo “The Online Purchase Experience Ranking: from Milan to New York City” relativo alle esperienze di acquisto online e di consumer journey nel retail di lusso a New York (l’anno scorso infatti la ricerca era basata su Milano). Quali i brand che sono usciti positivamente da questa ricerca?
L’indagine è stata svolta prendendo in considerazione 36 marchi di alta gamma globalmente riconosciuti e analizzando i punti di contatto fisici e digitali dell’esperienza dell’acquisto online con lo scopo di capire se i brand che offrono beni di lusso, offrono anche un servizio di acquisto online di lusso. Ad essere stati giudicati positivamente nel loro complesso sono stati Balenciaga e Fendi, seguiti da Yves Saint Laurent, Chanel e Coach.
Ad ogni modo secondo gli autori dell’indagine c’è possibilità di migliorare sensibilmente per tutti i brand presi in considerazione, aumentando la soddisfazione del cliente con un servizio ancora più personalizzato e semplice; l’indagine ha preso infatti in considerazione elementi come la facilità di ordinazione online, le comunicazioni per acquisto e reso ma anche il servizio clienti online; esaminati anche quelli più fisici come le opzioni e l’efficienza nella consegna, il confezionamento esterno e interno con relativa documentazione e le politiche di reso. Uno dei punti più critici, ad esempio, per la maggior parte dei brand è l’integrazione tra servizi nella possibilità di reso, non rendendo agevole il reso o il cambio nel negozio più vicino al cliente.
