Personal concierge al top

Francesca
10/02/2009

Personal concierge al top

Tony Gherardelli, a.d. di Quintessentially Italia

Quando nasce Quintessentially?
Quintessentially è nata nel lontano 1999 su iniziativa di Ben Elliot, nipote di Carlo d’Inghilterra e tuttora presidente del gruppo, e si è diffusa rapidamente in tutto il mondo. Dal 2004 in poi ha conosciuto un processo di espansione che ci ha portato, oggi, a contare su un network di circa 45 Paesi con uffici e sedi in più di 50 città in tutto il mondo. Con il completamento di Spagna e Germania nel secondo trimestre 2009 e dell’India nel terzo, la mappatura dei più importanti Paesi sarà pressoché completa.

Qual è il vostro business model?
All’inizio la connotazione della nostra tessera era molto esclusiva, ma diventa quasi subito elitaria sì, ma con una componente molto forte di servizio; diversamente, il business non sarebbe sopravvissuto. All’epoca c’erano solo 2 tipologie di carta, oggi ce ne sono 5 o 6 a seconda del livello di assistenza offerto. I soci pagano una quota annua e a fronte di questa hanno diritto alla nostra assistenza in qualsiasi parte del mondo 24 ore al giorno, per 365 giorni all’anno.

Su quali aree operate?
La prima macroarea è quella del travel, che significa jet privato ma anche volo con Ryanair. Non esiste, nel lusso attuale, una categorizzazione cristallizzata della domanda; oggi il panel di spesa e il modello di comportamento sono più segmentati di un tempo e superano i vecchi stili di consumo. Si va poi dalla barca per l’estate allo chalet per l’inverno, dalla casa per le vacanze fino a livelli più alti, come la gita al Polo Nord che organizziamo ogni anno per otto soci.

Oltre ai viaggi?
La seconda macroarea è il ticketing: accesso a eventi sportivi, muscali, operistici, un posto in prima fila per qualsiasi tipo di esperienza, oltre agli eventi che curiamo in prima persona. Per citare il più recente in Italia, la Quintessentially Terrace al Festival del Cinema di Venezia, esperienza di grande successo che sarà ripetuta nei prossimi due anni.

E poi?
La terza macroarea è quella del personal care, ossia tutto ciò che riguarda la sfera personale e professionale: dalla baby sitter per la famiglia alla ricerca della vacanza studio per il figlio, per esempio. Certo, i quattro biglietti per la prima di 007 nel privè accanto a Daniel Craig è il tipo di richiesta che ci fa andare sui giornali, ma la gran parte della loyalty si conquista su risposte a richieste quotidiane.

Quando arrivate in Italia
Siamo pienamente operativi dall’1 settembre 2007, anche se c’era gente che voleva affiliarsi già durante l’estate e ancora non eravamo del tutto pronti a gestirla: persone che conoscevano il servizio a Londra, New York, Hong Kong e sentivano l’esigenza di averlo anche in Italia.

Perché così tardi?
Non saprei, posso però dire che non è un business semplice e lo dimostra il fatto che nessun operatore di personal concierge è riuscito a darsi una connotazione internazionale come la nostra. È un business in cui non conta tanto il potere economico, per quanto i nostri investimenti siano consistenti, quanto il valore relazionale. Quintessentially Uk ha ritenuto che il gruppo di azionisti che fa capo a Quintessentially Italia avesse una connotazione orientata al networking, che è la variabile fondamentale affinchè il business funzioni.

Chi si associa a Quintessentially in Italia?
Il 75% dei soci è costituito da uomini, il 25% da donne, con un’età media tra i 35 e i 50 anni. Non abbiamo tanti personaggi dello showbusiness ma molti professionisti, avvocati, manager, imprenditori, persone del mondo della finanza. La tipologia del socio italiano ci ha sorpreso: è più low profile di quello che credevamo.

Che tipo di richieste vi arrivano dai soci?
C’è un uso molto orientato alla famiglia; certo, ci sono anche profili di single, ma la maggior parte utlizza la membership per soddisfare necessità familiari. È più difficile trovare un’ottima baby sitter che un jet privato… Un tipo di consumo poco ostentativo, orientato alla vera utilità del servizio.

Come vedono l’Italia dalla casa madre londinese?
Sono soddisfatti: a settembre e a dicembre 2008 siamo stati il miglior Paese europeo, cosa che, in questo momento non facile, ci rende orgogliosi e soddisfatti.

Avete anche una clientela corporate?
Dopo un lungo lavoro di semina, cominciamo a raccogliere soddisfazioni e risultati, con aziende che iniziano a capire che con la nostra tessera si può costruire un sistema di crm segmentato sulla propria clientela top. Jaguar Uk, per esempio, compra ogni anno alcune nostre tessere e le regala a chi acquista una XJ o XK, creando il Quintessentially Jaguar Club.

Come vedete questo 2009?
Con fiducia: cauti, attenti ma estremamente fiduciosi, perché il business è nuovo e si sta espandendo ed è sul medio e lungo termine che questo trend darà i suoi frutti, non può essere annullato da un momento contingente, per quanto pesante.

Davide Passoni