Leading Hotels, passione per il cliente

Tra i protagonisti di Mediterranean Luxury Club
430 alberghi in più di 80 Paesi, The Leading Hotels of the World è questo e molto altro ancora.

Tra i protagonisti di Mediterranean Luxury Club 2014, il Gruppo americano con sedi in tutto il mondo, si è fatto portavoce di resort di lusso dagli standard qualitativi altissimi, indipendenti, e situati in location prestigiose, innovative ed esclusive.

A un mese dalla fine della manifestazione capitolina organizzara da Nebe dedicata alle eccellenze dell’ospitalità mediterranea, abbiamo incontrato Federica Damiani, direttore marketing di The Leading Hotels of the World Italia per farci raccontare, da chi si occupa di ospitalità luxury, la situazione del mercato in Italia e nel mondo e per scoprire da vicino i segreti di una storia di successo.

Che caratteristiche devono avere i vostri resort?
The Leading Hotels of the World, nasce 85 anni fa a New York dall’idea di creare un “consorzio” di hotel di lusso in tutto il mondo.
A caratterizzare le nostre strutture sono standard di qualità elevatissimi e una storia da raccontare, che le distingue e le rende uniche trasformando il soggiorno in un’esperienza indimenticabile.
Tra i nostri hotel, infatti, pochissimi fanno parte di catene, piuttosto si tratta di alberghi indipendenti, legati a una famiglia o che negli anni sono stati palcoscenici di avvenimenti storici o mondani.

Quali sono i vostri standard qualitativi?
Come ho detto, i nostri hotel hanno fatto la storia dell’hotellerie di lusso nel mondo. Se è vero che le strutture per far parte di The Leading Hotels of the World pagano una fee è vero anche che per noi al primo posto c’è il cliente finale.
Così, per unificare gli standard qualitativi e garantire a chi viaggia con noi un servizio d’eccellenza, abbiamo affidato a selezionati mistery guest il compito di valutare periodicamente ogni singolo hotel del mondo, divenendo ovviamente il terrore di ogni direttore d’albergo.
A loro il compito di occuparsi del viaggio in toto, dalla prenotazione alla scelta dei servizi, azioni queste atte a rispondere a un questionario di 800 domande che concretamente stabilisce il destino di un Hotel. Se una struttura, infatti, non raggiunge la sufficienza per 3 volte viene automaticamente esclusa dal nostro Gruppo. Ci tengo a sottolineare però che negli ultimi 5 anni la qualità è cresciuta tantissimo.

Qual è la vostra filosofia?
Garantire al nostro cliente un’esperienza diversa a ogni soggiorno e per questo puntiamo, oltre che su strutture uniche nel loro genere, anche sulla personalizzazione del soggiorno stesso.
Possiamo garantire un supporto personalizzato attraverso i nostri 27 uffici di prenotazione, rappresentanza e conciergerie dislocati in tutto il mondo, che abbinati a quelli interni degli Hotel, ci permettono di costruire ad hoc una vacanza da sogno.

Cosa vi distingue dalle altre “associazioni di categoria”?
Ogni nostro Hotel è diverso dall’altro e riserva di conseguenza ai nostri clienti un’esperienza di soggiorno totalmente unica. Ad accomunarli certamente qualità e attenzione al dettaglio ma già solo entrare nelle nostre strutture fa parte dell’esperienza che trasformerà la vacanza in un viaggio.

Qual è, se c’è, il vostro fiore all’occhiello?
Sicuramente il programma Leaders Club che ci permette di garantire ai nostri migliori clienti soggiorni personalizzati e benefici unici. Chi si affida a The Leading Hotels of the World per una vacanza pretende non solo la prenotazione dell’Hotel ma la costruzione dell’intero soggiorno all’insegna dell’esclusività. Questo programma permette di conoscerne le abitudini, i desiderata e molto altro ancora prevedendo le esigenze dei nostri clienti e la possibilità di riservargli privilegi e attenzioni che trasformeranno la vacanza in un viaggio di lusso.
Insomma, chi appartiene al Club ha diritto a benefit capaci di rendere memorabili il loro soggiorno.

Il turismo di lusso conosce crisi? Quali sono i mercati più interessanti? E le destinazioni?
Sempre più grande è l’interesse nei confronti dei mercati asiatici, seguiti dal Middle East, Brasile e Russia. Anche per il turismo questi sono, infatti, i mercati in maggiore crescita, ma devo dire che anche l’Europa ci dà grandi soddisfazioni.

L’Italia che ruolo ha?
L’Italia da sempre è stata una delle prime destinazioni e oggi si distingue con ben 62 resort distribuiti su tutto il territorio.
Parlando degli italiani che viaggiano all’estero dobbiamo dire che le ultime statistiche vedono una crescita del 10% nel 2013 rispetto al 2012, per cui direi molto bene.
Per quanto riguarda invece i turisti in ingresso nel nostro Paese, ecco che gli Stati Uniti si confermano il mercato più importante, seguito, per le città d’arte dalla Cina, mentre per Sardegna e Toscana dalla Russia.
Chi viene in Italia vuole portare a casa un pezzo di italianità. Prodotti locali, corsi di cucina, una passeggiata in bicicletta sono solo piccolissimi esempi di quello che proponiamo ai nostri clienti.

Ci può fare qualche esempio?
A Firenze abbiamo il Pacchetto Gucci che prevede un soggiorno di 3 notti in città, la visita alla fabbrica della maison a Casellina piuttosto che al Museo Gucci, al quale si abbina magari la visita agli Uffizi in un orario generalmente chiuso al pubblico.
A Roma invece, il Roman Holidays permette ai nostri clienti di vivere un’esperienza di Italian style a 360°, che prevede la scelta di abiti con un personal stylist, un cambio di look con un make up artist e un parrucchiere famoso, fino alla realizzazione di un vero e proprio servizio fotografico.
Il nostro compito, come vede, è quello di valorizzare le esperienze italiane.

Ci può tracciare l’identikit del viaggiatore di lusso?
Il vero viaggiatore di lusso è preparato e vuole esclusività che non è necessariamente legata al costo ma a quello che gli può lasciare l’esperienza che sta vivendo.
Conoscendo il posto in cui viaggerà ha standard elevatissimi e ci costringe a fare molta attenzione alle proposte che gli facciamo, concrete ma lontane dai canali commerciali tradizionali.
Quello che vogliono dai nostri servizi è la tranquillità e al tempo stesso la garanzia star vivendo un’esperienza unica.

Perché partecipare a Mediterranean Luxury Club? Cosa significano per realtà come le vostre questi eventi b2b?
Pur non generando un business immediato, manifestazioni come questa ci permettono di supportare concretamente i nostri hotel. Esserci con loro e per loro è garanzia di crescita per entrambi perché il loro successo è anche il nostro. Questa tipologia di eventi, infatti, permette di avere un feedback immediato grazie all’incontro diretto con attori selezionati provenienti da tutto il mondo.
Partnership di questo tipo sono dunque fondamentali, magari ce ne fossero sempre di più!

Francesca Zottola

Written by Francesca

Bernardino Luini a Milano

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