Esperienza formativa per professionisti High Performer
A cura di Rossano Nuti
Secondo un recente studio di Forrester Research moltissimi grandi marchi, in Italia, non raggiungono la sufficienza quando si tratta di soddisfare i propri clienti.
Gli analisti hanno scoperto con un sondaggio esteso su 16 mila clienti-utenti, che gli italiani sono i consumatori più “sfortunati” in Europa (considerando gli 8 principali Paesi). Sono quelli infatti che lamentano il peggiore trattamento come clienti alle prese con noti marchi.
Il sondaggio ha chiesto di valutare, nello specifico, quanto è stato gradevole ed efficace relazionarsi, come clienti, dando un voto da 0 a 100, considerando insoddisfacenti quelli inferiori a 70. La relazione, l’empatia, l’ascolto e la credibilità verso il cliente presuppone una solida base professionale.
Il processo di “sintonizzazione emotiva” verso il cliente, le cui aspettative sono salite negli ultimi anni in modo esponenziale, presuppone un bagaglio formativo che non può esaurirsi alla parte cognitiva delle competenze professionali. E proprio mentre le competenze professionali e di vendita sono state “invase” dai programmi di formazione aziendale, su quelle emotive, in Italia, siamo in profondo ritardo. Come se alcune qualità umane, come quelle di “efficacia personale” e di “influenza” non fossero considerabili a tutti gli effetti competenze, da analizzare, potenziare e valutare al pari delle skills e del knowledge.
La letteratura scientifica richiama queste qualità umane negli intangibles assets delle competenze. In Italia, sempre più spesso vengono definite “competenze invisibili”, proprio perché appartengono alla sfera emotiva del capitale umano.
Vera Consulting ha progettato, realizzato e replicato su scala nazionale, un laboratorio formativo per azienda multinazionale leader orientata allo sviluppo del capitale emotivo della propria rete.
Partendo dal presupposto che, oggi, le rivoluzioni strutturali del mercato, hanno prodotto un ribaltamento epocale del comportamento dei clienti, sempre più inclini a ricercare e provare emozioni durante il processo di acquisto e servizio. Per il professionista front line non si tratta più, quindi, di corrispondere alle esigenze standard di processo, ma interiorizzare la cultura del servizio eccellente attraverso la gestione manageriale del proprio asset emotivo delle competenze.
Quello che abbiamo realizzato con ATTITUDE, il laboratorio formativo delle emozioni. Una formazione manageriale fortemente orientata alla persona, dove il percorso di apprendimento è fortemente contestualizzato alle dinamiche sociali e culturali in atto e volutamente condizionato dalla metodologia esperienziale. In particolare abbiamo realizzato un percorso dove i partecipanti prendono contatto con la propria ATTITUDE soggettiva e, per primi, possono scoprire e inter-scambiare le loro qualità umane ed emotive.
ATTITUDE è un laboratorio formativo sperimentale integrato con le tecniche teatrali basate sull’improvvisazione. Il partecipante, costantemente al centro del processo formativo, viene preparato, inizialmente, ad abbattere le proprie resistenze psicologiche (con il formatore) per poi passare direttamente alla fase attiva (con il regista). Gli apprendimenti sono costantemente condizionati dalle emozioni. Questo è il segreto del successo di ATTITUDE: l’esperienza formativa parte dalla quotidianetà nella quale il soggetto vive e quello che viene sperimentato assume progressivamente una forma più piena e organizzata. L’esperienza diventa realmente educativa per quella parte “invisibile” delle competenze, che costantemente vengono mostrate al cliente, spesso senza consapevolezza: lo sguardo, il gesto, il timbro della voce, il corpo il proprio vissuto emotivo.
ATTITUDE produce un’espansione ed un arricchimento dell’individuo, conducendolo verso il perfezionamento di sé. Sullo sfondo vi sono specifiche qualità umane che vengono selezionate tramite una rigorosa analisi e valutazione, basata sul modello scientifico delle competenze secondo l’approccio motivazionalista. Su questi obiettivi formativi, basati sulle competenze per una performance superiore, viene implementata la metafora dell’arte teatrale.
In sintesi, ATTITUDE consente di utilizzare la grandiosa e potente metafora dell’arte teatrale e metterla a disposizione delle competenze e della formazione. Un grande incontro tra la parte Scientifica delle Competenze (modello Spencer e Spencer) con la parte artistica dell’improvvisazione del teatro sociale (decisamente metafora della realtà e più diretta e credibile “dell’execution di prosa”). Siamo riusciti con la modalità laboratoriale ad accendere la parte intangibles (invisibile) delle competenze attraverso il metodo induttivo pragmatico (Dewey) e l’apprendimento per scoperta (Kolb).
Altra componente strategica di ATTITUDE circa 450 fotogrammi selezionati su circa 700 scatti fotografici, dove i partecipanti possono ancorare con efficacia i loro apprendimenti emotivi rivedendo la loro ATTITUDE in azione e riportando quel grande potenziale emotivo alla base della propria esperienza professionale con il cliente.
ATTITUDE è da intendersi come una grande esperienza formatica e un cantiere di lavoro super competitivo, innovativo e di grande attualità formativa.
